危机应对之策,应该成为一个组织的战略储备,就如同武器库中储备的兵器,危机一来★■◆,拿起兵器就能战斗◆◆★◆■★,如果没有兵器,就只能临阵磨枪了,失败在所难免。
在大众传播时代,任何有新闻价值的事件★★★◆,都会在事件发生之后,甚至在事件发生的同时,被立即报道出来◆★★■■◆,并很快成为媒体关注的热点■■★,引发公众震荡,形成危机。
第二,承担责任。当事组织利用这样那样的传播手段和工具◆■★◆◆■,不是要辩解、争论304永利集团官网入口★★★■◆、推卸责任、指责别人、鸣冤叫屈,或者点头哈腰、满口答应■◆★■、讨好社会等等◆■,而是要宣布对受害者承担必要的责任。所谓承担责任★■★■◆,是组织作为社会负责任的一员,在事件发生后★◆◆★,对受害者和整个社会的一个道德承诺,是组织应尽的社会道德义务★◆◆。这是一种信念★◆■◆■★,不是一种功利。
危机处理专家们在实际处理危机的过程中,总结出了各种有用的知识★■■★◆,从原则到策略,从策略到行为。著名危机公关专家游昌乔总结出的一套危机处理原则,简明扼要,应是组织管理者们危机处理武库中的有效兵器◆■。
没有一个管理者对组织安全问题无动于衷,同样没有一个管理者能够打保票,他的单位不会突发事故。加之社会进入大众传播时代,媒体报道几乎成为社会生活的首要因素。事件一旦出现,马上就会成为媒体报道热点★★,如果当事组织媒体应对失策,事件就会很快演变成一场真正的危机◆◆■★◆,社会震荡,组织遭受重创■■★。
现在从国家到地方,从公共行政管理到具体社会组织内部★■,方方面面,都在建立危机管理制度和危机管理体系。这是社会政治◆◆■★◆★、经济304永利集团官网入口■★■◆★◆、文化生活高度发展,高度一体化必然面临的问题,即如何保障庞大社会机器正常运转■★★■★,某一环节出现事故,如何抢救◆■★■,尽快使其恢复正常。
第三,有人情味。事实真相无疑是重要的,但在事件传播过程中,受众感受的重要性甚至超过了事件本身。如果当事组织一味“以事实说话★★”,忽视了大众的内心感受,组织仍会被认为■◆■★◆★“不线S
第一■■◆,充分传播■■。当事组织向媒体、公众★★■★◆★、消费者及一切关注事件的人们,提供一切可能的沟通办法,如新闻发布会★■★■◆、媒体现场采访、网络互动、热线电话、公开信、广告◆■★★◆■、短信等等传播方式和手段,保证社会大众的知情权◆★★★■。
在公众这样的心态和价值关注中,当事组织处理危机的首要原则,就是承担责任■★,不管当事组织有没有责任,责任轻还是责任重◆◆★■■◆。宣布承担责任304永利集团官网入口,是组织作为社会一员■◆■,必须履行的道德义务,也是组织化解危机的最佳选择,能有效快速平服公众激动的心情,免除危机进一步激化的危险★■◆,为解决危机创造良好的舆论环境。
事件出来了,谁也无法改变◆★★★,但谁都想改变媒体、公众★◆★■■、受害者的看法,关键是谁的方法有效◆★◆。
只有真诚沟通,才是有效的,任何非真诚的做法◆★★,都只能激化矛盾,引发更大危机★◆★◆★★。那么怎样的沟通才算真诚沟通呢★■◆■◆?
一个事件被报道而引发一场危机★★◆◆,无论当事组织怎么解释,媒体和公众都不会相信■★■◆★,这是很容易理解的——谁会相信一个被怀疑有罪的人,自己表明他无罪呢?■◆★■!
逃避责任◆◆◆◆■,组织可能毁于社会的重压;承担责任,组织一定在危机中得到赞许◆★,把危机变成发展的转机。因此■★◆★★◆,可以这么说◆■■,当事组织在事件突发的第一时间,就向媒体◆★■◆■★、公众和消费者宣布,组织愿意承担一切可能的责任,这是组织不致毁灭的最重要选择。
公众无疑情绪激动,但这并不等于说公众就不分青红皂白。组织勇于承担责任的言行,会在公众心里产生良好的回应,这种回应是组织妥善处理危机最可宝贵的支持,也是危机过后组织及其产品◆★★、服务继续在消费者中间生存■★★■◆、发展的坚实基础★◆★■◆■。